Je klant is koning, geen boef!

Een contract is een schriftelijk vastgelegde overeenkomst tussen ten minste twee partijen. In de meeste gevallen is het lijdend voorwerp van die overeenkomst een dienst. Partij A wil graag gebruikmaken van een dienst die partij B kan leveren en daarom betaalt partij A een bedrag aan partij B. Heel simpel; een afspraak die op papier wordt vastgelegd. In principe niets mis mee. Toch?

De klant: een boef in koningskleren

Helaas is het woord ‘contract’ in de loop der tijd een onnodig complex begrip geworden, met niet zelden een negatieve connotatie. Kleine lettertjes, mitsen en maren waarmee de afspraak wordt afgedicht, voorwaarden waaraan partij A moet voldoen om de dienst van partij B te kunnen afnemen en minimale contracttermijnen die je als partij A zou moeten aangaan om gebruik te kunnen maken van de diensten van partij B. Je zou bijna vergeten dat partij A ‘gewoon’ een klant is. Wat is er gebeurd met de vorstelijke positie die de klant in vroegere jaren had?

Ja, maar…

Nu zijn er meer dan voldoende aanleidingen, oorzaken en beweegredenen waarom de klant tegenwoordig als boef wordt behandeld in plaats van als koning. Misbruik van de aangeboden dienst is daarvan de voornaamste. Toch denk ik dat de klant onder het dekmantel ‘voorkomen van misbruik’ onnodig vaak wordt opgezadeld met (langdurige) contracten die hij misschien eigenlijk niet wil aangaan, maar wel moet omdat het er nu eenmaal niet echt een alternatief te krijgen is. Bovendien blijkt uit die contracten allesbehalve het vertrouwen in de klant. Maar als de aanbieder de klant niet vertrouwt bij aanvang van de relatie en daarom alles wil vastleggen in het contract, waarom zou de klant de aanbieder dan wel vertrouwen?

Meer flexibiliteit, minder lange contracttermijnen

Bij Voys vinden we het belangrijk dat de klant wordt behandeld als klant en bovenal weet waarvoor hij tekent. Daarom zijn onze contracten transparant en bovendien dagelijks opzegbaar. Dat doen we omdat we ons terdege beseffen dat partij A een klant van ons is. Niet ‘gewoon’ een klant, maar een ondernemer met ambitie, ideeën en dromen. Een ondernemer die zijn bedrijf wil laten groeien, maar ook wel eens van gedachten verandert over de benodigde diensten. En dat komt vaker voor dan één keer in de twee jaar.

Dat blijkt ook uit een onderzoek naar de zakelijke telecombranche dat onderzoeksbureau PanelWizard heeft uitgevoerd in opdracht van Voys. Daaruit blijkt dat maar liefst 70% van de ondervraagden vindt dat zakelijke telecomproviders met kortere contracttermijnen zouden moeten werken. Twee derde (67%) van de ondervraagden vindt flexibiliteit met betrekking tot contracttermijnen belangrijk. En meer dan de helft van de ondervraagden (57%) vindt dat de grote zakelijke telecomaanbieders zich veel teveel richten op het opstellen van lastige contracten in plaats van op de behoeftes van hun klant.

Niet tevreden? Dat gaat je geld kosten!

Dat de grote spelers in de markt hun ontevreden klanten het liefst nog wat ontevredener maken als ze de overstap naar een andere provider durven te wagen, blijkt uit de torenhoge boetes die de klanten krijgen opgelegd. Zo heeft 36% van de ondernemers een boete van meer dan €500,- betaald om weg te kunnen bij hun huidige provider. 4% betaalde zelfs meer dan €5.000,-. Ik acht de kans klein dat die ondernemers nog met enigszins positieve gevoelens terugkijken op de overeenkomst die ze ooit met partij B zijn aangegaan. Laat staan dat ze de desbetreffende telecompartij aanraden bij hun collega-ondernemers.

Optimistisch?

Nu ik dit verhaal zo schrijf besef ik me dat we bij Voys misschien wel wat optimistisch zijn. Als je klanten bestraft voor het niet meer willen afnemen van jouw diensten – als je partij A dus geld laat betalen voor niet-afgenomen diensten van partij B (laat het even op je inwerken) – dan ga je vast niet meedoen met het initiatief om klanten twee weken lang boetevrij te laten overstappen, laat staan dat je klanten erop attendeert. Ik hoop van harte dat ik ongelijk krijg. Ik hoop van harte dat we contracten weer positieve overeenkomsten tussen twee partijen kunnen laten worden, zonder poespas, zonder langdurige contracttermijnen en zonder kleine lettertjes. Ik hoop van harte dat de grote Goliaths in telecomland eens luisteren naar de kleine David, die wellicht een beetje kleiner is, maar écht niet minder slim.

Wat vind jij? Passen langetermijncontracten nog in de wereld van nu? We lezen het graag!