Een dagje Klantgeluk

Veel van onze klanten hebben – via e-mail, telefoon of chat – wel eens contact gehad met een van de Klantgelukkers van Voys. Of misschien zijn we al een keer bij je langs geweest in een van onze hippe Voys auto’s. Wat doet een ‘Klantgelukker’ nu zoal? In dit blog geven we je een kijkje in de keuken! Je loopt vandaag mee met Eelco, Klantgelukker van het eerste uur.

Goedemorgen!

Het is maandag, iets over acht in de ochtend als ik aankom op station Europapark, Groningen. Een relatief nieuw station op loopafstand van Voys HQ in de Mediacentrale. Overdag is er veel bedrijvigheid in deze voormalige energiecentrale, maar zo vroeg in de ochtend is het nog rustig. Bij Voys ben ik de eerste die binnenstapt.

Op weg naar mijn werkplek druk ik de koffiemachine aan. Ik plug mijn laptop in en nadat ik mijn eerste bakje zwart goud heb gehaald, begin ik rustig met het lezen en beantwoorden van de mailtjes die afgelopen weekend zijn binnengekomen. De onderwerpen zijn divers en variëren van vragen over het netwerk en onze nieuwe Voys app tot relatief simpele vragen over vergeten wachtwoorden en adreswijzigingen. Het aantal e-mails valt mee en als ik de laatste vragen beantwoord, komen de eerste collega’s binnendruppelen.

Al snel wordt het drukker en tijdens het uitwisselen van de belevenissen van het weekend, komt om 8.30 ook het eerste telefoongesprek binnen. Het is een klant waar ik vaker contact mee heb. Met lichte paniek in zijn stem vertelt hij me dat de vakantiemelding van de school waar hij werkt nog actief is, terwijl de vakantie voorbij is. Ik bekijk de ingestelde ‘openingstijden’ en zie al snel wat er mis is gegaan. Met een paar klikken zorg ik ervoor dat de school weer bereikbaar is.

De volgende klant die belt heeft helemaal geen telefonie meer. Al zijn telefoontoestellen geven een foutmelding. De beschrijving die de klant geeft doet denken aan problemen in het netwerk. Na een paar gerichte vragen is me duidelijk dat de netwerkbeheerder van de klant in het weekend werkzaamheden heeft uitgevoerd. De klant is a-technisch en daarom neem ik zelf contact op met de netwerkbeheerder. Mijn ervaring is dat dit meestal het snelste werkt en het doel is natuurlijk om de telefonie van de klant zo snel mogelijk weer werkend te krijgen.

Al vrij snel blijkt dat de netwerkbeheerder is vergeten om de netwerkswitch voor de telefoontoestellen aan te sluiten. Hij geeft aan direct in de auto te springen om het probleem op te lossen. En dus bel ik onze klant terug en laat hem weten dat zijn netwerkbeheerder onderweg is. Klant gelukkig en voor mij weer een ‘case closed’.

Klantcases in Lily

Overigens gaat het ook letterlijk om ‘closed cases’. Alle klantvragen noteren we namelijk in ons CRM-systeem Lily. Zodra een klant geholpen is door één van de Klantgeluk medewerkers, sluiten we de betreffende case. Is het niet mogelijk om een vraag direct op te lossen? Dan laten we de case openstaan, totdat we terugkoppeling gehad hebben of daadwerkelijk iets aan het probleem kunnen doen. Zo is het voor mij, maar ook voor mijn collega’s duidelijk wat ik heb gedaan, heb afgesproken en wat de status van een klantcase is. Dat maakt het overdragen vele malen gemakkelijker en voor de klant is het fijn dat hij niet iedere keer opnieuw het verhaal hoeft te doen. Dat draagt in belangrijke mate bij aan dat waar we bij Voys naar streven; klantgeluk.

Collegageluk

Bij Klantgeluk helpen we niet alleen klanten, maar ook onze collega’s. Halverwege de ochtend komt mijn Belgische collega Nina langs voor enkele vragen over een draadloze telefonieoplossing. Samen met haar kijk ik naar de wensen van de prospect en bekijken we bovendien het pand op Google Streetview. De verfhandel heeft de wens om met twee handsets door het pand te kunnen lopen. Hoewel we technisch zeer hoogwaardige oplossingen kunnen leveren, lijkt dat voor deze verfhandel niet noodzakelijk; een Yealink W52P basisstation met twee W52H handsets volstaat. Om overal goed bereik te hebben met de handsets laat ik Nina weten dat ze optioneel nog een aantal repeaters in de offerte kan opnemen.

De rest van de ochtend verloopt snel. Nadat ik nog enkele telefonische support verzoeken en mailtjes heb behandeld, wordt het even voor 12 uur rustig: lunchtijd. Van 12:00 tot 13:15 wordt de telefoon overgenomen door de mensen van onze telefonische antwoorddienst. Collega’s om mij heen ronden hun werk af, ‘locken’ hun laptop en roepen “stand-up”. Samen lopen we naar de lunchruimte van Voys, waar de lunch al op tafel staat.

Stand-up & lunch

Voordat de chaos van de lunch losbreekt, doen we eerst onze dagelijkse stand-up. Ik neem plaats in de cirkel van collega’s en luister naar wat ze vertellen. Dit varieert van mededelingen over de rommel in de gang tot het aankondigen van nieuwe features in onze 4G app. Ik laat weten die middag nog even bij een klant langs te gaan voor een DECT-meting. Nadat alle collega’s hun verhaal hebben gedaan, stort iedereen zich op de tafels en mogen we eindelijk aanvallen op al het lekkers dat op tafel staat.

Halverwege de lunch klinkt er plots een kakofonie van ringtones. Het binnenkomende gesprek is een ‘spoedgeval’ dat wordt doorgezet door onze telefonische antwoorddienst. Ik neem het gesprek aan en krijg een klant aan de lijn die vertelt dat ze niet meer bereikbaar zijn vanwege een internetstoring. Met mijn tosti in de hand loop ik terug naar mijn werkplek en zoek de gegevens van de desbetreffende klant op. Ik zie dat de telefoontoestellen niet meer zijn verbonden met ons platform. Omdat de internetprovider niet voor de bril heeft hoe lang de internetstoring nog gaat duren, stel ik voor om een belgroep aan te maken met daarin de mobiele telefoonnummers van een aantal medewerkers. Binnen een paar minuten is de tijdelijke doorschakeling geregeld en is de klant weer bereikbaar. Ik leg haar uit hoe ze, als de internetstoring verholpen is, de tijdelijke doorschakeling er vanaf haalt in ons Freedom portal. Klant gelukkig en ik kan mijn tosti verder oppeuzelen.

DECT-meting

Om 13.30 heb ik een afspraak bij een drukkerij in de stad Groningen; een thuiswedstrijd. Mijn collega Dick van het Adviesteam heeft vorige week met de IT-beheerder van dit bedrijf gesproken. Hij wil graag overstappen naar Voys en een van zijn wensen is dat alle medewerkers de beschikking krijgen over een draadloze telefoon. Daarvoor moet een DECT voip -meting* gedaan worden. Ik pak de koffer met de DECT-meetset en stap in de Voys auto.

Keurig op tijd meld ik me bij de balie. Even later loop ik tussen de printers en drukpersen mijn meting uit te voeren. De punten waar de basisstations moeten komen, noteer ik op een getekende plattegrond van de drukkerij. Ook bespreek ik met de IT-beheerder de mogelijkheden voor netwerkbekabeling op deze punten. Na het afronden van de meting ga ik terug naar Voys HQ om de resultaten uit te werken. Vervolgens bel ik Dick om de uitkomsten van het bezoek te bespreken. Met de informatie van de meting heeft Dick voldoende informatie om een passende offerte op te stellen. De IT-beheerder was erg enthousiast tijdens mijn bezoek en ik heb dan ook goede hoop dat ik binnenkort opnieuw naar de drukkerij mag voor de installatie en uitleg van het draadloze telefoniesysteem.

SIP-analyse

Inmiddels is het half drie. Ik haal mijn toestel van DND (Do Not Disturb) en zie dat ik in Lily een aantal nieuwe klantcases heb toegewezen gekregen. Een van onze klanten meldt problemen met zijn telefooncentrale. In de case staat dat sommige gesprekken niet op de telefooncentrale, maar op de mobiele telefoon (die als backup dient) binnenkomen. Voordat ik contact opneem, doe ik eerst een SIP-analyse**. Ik zie dat de SIP-communicatie inderdaad verstoord lijkt te zijn. Op berichten die wij sturen komt niet altijd een reactie terug. Ik bel de klant en al snel blijkt dat de problemen zijn ontstaan na het plaatsen van een nieuwe firewall. Met behulp van Teamviewer kijken we samen naar de instellingen van de firewall. Ik stel wat wijzigingen voor en de klant zegt deze op een later moment door te voeren. Ik noteer in Lily dat ik morgen nog een keer contact zoek om te vragen of alles weer werkt zoals zou moeten.

Schuin tegenover mij seint mijn collega Marloes of ik even met haar mee wil kijken bij het instellen van een telefoontoestel op afstand. De registratie van het toestel op ons platform lukt niet, terwijl alle instellingen goed lijken te staan. Samen lopen we nogmaals alle instellingen na. Pas nadat we een alternatieve DNS-server hebben toegevoegd in de netwerkinstellingen, slaagt de registratie wel. Ik stuur via Slack een berichtje naar mijn collega Harriet (die de rol ‘Documenteerbeer’ vervult) met het verzoek om deze tip op te nemen in onze interne kennisbank ‘Het Orakel’. Ook weer opgelost!

Kom flexwerken!

En zo vult mijn dag zich tot een uur of vijf met vergelijkbare vragen, problemen en klantcases. Dat was weer een gevarieerde dag! Lijkt het je leuk om een keer mee te lopen of wil je een dagje flexwerken? Bij Voys hebben we diverse plekken beschikbaar voor mensen die eens een kijkje in de keuken wilt nemen. Je bent van harte welkom!

* Met een DECT-meting bekijk je hoe het draadloze signaal van de telefoons is. Door rond te lopen met een handset die de sterkte van het signaal aangeeft, krijg je een beeld van waar het volgende basisstation moet komen te hangen. Zo creëer je in het hele pand een soort ‘signaalwolk’. Gebruikers kunnen op die manier zonder kwaliteitsverlies bellend door het pand lopen.

** Met een SIP-analyse check ik de internetpakketjes tussen het telefonieplatform van Voys en de telefoon van een klant. Op die manier kun je zien wat er niet goed gaat (of dat het juist wel goed gaat). We gebruiken dit vaak om router- en netwerkproblemen aan te tonen.